Un cliente della Repubblica Ceca mi spedisce alcuni campioni di depliant (nuovi) per posta. Sono imballati dentro una busta di carta. Ecco che cosa ricevo: una busta di plastica contenente i residui di quello che una volta era una busta cartacea, talmente strappata da sembrare che arrivi direttamente dall’Afghanistan, reduce da un’imboscata dei talebani.
La busta è stata anche bagnata, si sente al tatto e i caratteri dell’indirizzo sono tutti sbavati. Come siano i depliant dentro ve lo lascio immaginare. Riesco a estrarne uno, che in qualche maniera è ancora leggibile, gli altri sono incollati insieme in maniera che se si cerca di separarli si strappano.
Ma l’uovo di Pasqua contiene una sorpresa: un foglio dattiloscritto di Poste Italiane S.p.a, firmato dal MONITORAGGIO QUALITA’ (il maiuscolo è loro), questo sì perfettamente ordinato, asciutto, leggibile. Recita:
L’allegato invio è stato accidentalmente lacerato dai congegni di meccanizzazione postale.
La preghiamo, pertanto, di scusare l’inconveniente dovuto a cause di forza maggiore. Distinti saluti.
Ora, senza stare a cavillare sul fatto che per forza maggiore in genere si intendono guerre, sommosse popolari, eventi della natura come inondazioni, ecc, contro i quali anche la più perfetta macchina organizzativa niente può (e non situazioni causate da cattiva organizzazione dell’azienda stessa come il malfunzionamento dei macchinari), mi preme fare due riflessioni a caldo su come è intesa la funzione Comunicazione nelle Poste Italiane Spa:
1) evidentemente non si tiene conto del fatto che l’80 % della comunicazione passa attraverso i comportamenti. Questi prevedono un’offerta di risarcimento o di altra compensazione nel caso di un cattivo servizio. Scusarsi e basta non è sufficiente.
2) Manca l’integrazione delle varie funzioni comunicative: le Poste lavorano molto bene come comunicazione istituzionale (sito internet ricco di informazioni, depliant sui prodotti offerti esaurienti e con una grafica molto accattivante, numero verde per le informazioni sull’andamento dei titoli, ecc). Però la comunicazione di un’azienda non si esaurisce qui.
L’immagine e la reputazione si costruiscono – anche e soprattutto - attraverso i comportamenti di chi ha che fare – a vario titolo – con il pubblico. Compresi gli addetti al servizio Monitoraggio Qualità. Ai quali è evidente che nessuno ha mai spiegato come ci si rivolge a un cliente danneggiato.
